Kundnöjdhet: Vad är CPI?

av Anders Björklund

Kundnöjdhet: Vad är CPI?

De flesta företag pratar om kundfokusering och säger att de själva är helt kundfokuserade. Jag anser att de har en stor utmaning här eftersom allt de egentligen mäter är fokuserat kring företaget.

Men det finns ett mått som kunderna saknar från alla företag, CPI! Detta är kanske det enda måttet som både potentiella och befintliga kunder egentligen vill att du ska bry sig om.

Företag som verkligen vill vara kundfokuserade måste mäta hur de presterar ur den befintliga kundens synvinkel, och det ser man genom CPI.

Vad är CPI?

CPI är de mest intressanta måtten för tillfället, och du bör prioritera dem idag! Medan företag ofta har dashboards som visualiserar data som återspeglar hur företaget presterar, ger varje kundinteraktion ett syfte, problem, utmaning, behov, avsikt eller fråga samt höga förväntningar på hur snabbt eller enkelt det resultatet kommer att uppnås.

Dessa resultat måste mätas genom relevanta Customer Performance Indicators (CPI).

Ett växande antal företag blir mer kundcentrerade genom att anta, mäta och optimera CPI:er. Att se hur bra ett företag presterar mot CPI:er fungerar ofta som det bästa sättet att uppnå sina KPI:er.

En inblick i CPI:er

Vi tar ett exempel från en B2B-interaktion: när en befintlig kund letar efter något och skickar ett onlineformulär eller lämnar information via telefon eller ett videomöte, är det mycket troligare att företag som blixtsnabbt kan lämna ett pris får affären. I det här fallet förväntar sig kunden att snabbt få en offert när hon fyller i formuläret.

Under tiden som vissa företag dirigerar förfrågan till rätt medarbetare (enligt deras geografiska regler), interagerar kunden också med konkurrenter och begär in offerter från dem också.

När sedan "rätt medarbetare" kontaktar kunden kan hon redan ha valt en annan leverantör som motsvarade hennes förväntningar på snabb respons. Företag som mäter svarstid, t.ex. svarstid på formulär som en CPI, upptäcker en direkt korrelation mellan denna CPI och kundnöjdhet.

Därför ska du använda CPI

Ju mer du och ditt företag fokuserar på resultat som är viktiga för dina kunder (CPI), desto bättre kommer ditt företag att prestera på saker som är avgörande för dina KPI:er.

Hur man skiljer CPI:er från KPI:er

Det är två saker som kvalificerar ett mått som CPI:

  1. Först och främst måste det vara viktigt för kunderna.
  2. Dessutom ska en CPI vara mätbar i steg som kunderna verkligen värdesätter.

Snabbhet, bekvämlighet, kunnig hjälp, valmöjligheter och personlig service är sådant som nästan alla kunder värdesätter, och är därför lämpliga att sätta mått på. Andra saker att mäta är inte lika generella, utan beroende av sammanhanget.

Många tror att Net Promoter Score (NPS) är en CPI. Men NPS mäter bara kundens vilja att rekommendera ett företag, deras produkter eller tjänster till andra. Och det är bara företagen själva som bryr sig om sin NPS – deras kunder gör det oftast inte. NPS är faktiskt bara ännu en intern KPI.

Till skillnad från CPI:er, ger NPS inte direkt spårbarhet till något särskilt som kunden förväntat sig, och det visar heller inte var företaget brister.

Alla grupper som direkt eller indirekt involverar kunder kan använda CPI:er, och de är mycket lämpliga för t.ex. försäljning, produkthantering, kundservice, marknadsföring, ekonomi och verksamhet.

Några exempel på CPI:er

Marknadsföring

  • Att följa betalningsflexibilitet som CPI, eftersom detta kan väljas online med hantering av flera alternativ för betalning. Företaget kan här följa hur antalet alternativ och olika möjligheter som erbjuds påverkar KPI:er för nykundsförsäljning och kundlojalitet.

Försäljning

  • Att följa tiden det tar att lämna offert och se hur detta påverkar försäljningen (på samma sätt som i exemplet ovan).

Kundservice

  • Att följa om man lyckas lösa kundens problem redan vid första kontakten. Denna CPI påverkar KPI:er som t.ex. kundlojalitet.

Dessa exempel är inte mått som företag traditionellt följer, men de är vad deras kunder bryr sig om. Genom att övervaka sådant som är viktigt för kunderna kan du upptäcka saker som du måste förbättra – och som också påverkar affärsresultatet.

När anställda mäts på – och kompenseras för – KPI:er, strävar de naturligtvis efter att maximera dessa. Detta innefattar ofta att också manipulera kunder, vilket naturligtvis inte gillas av kunderna själva. Omvänt, när anställda mäts på CPI:er, motiveras de att hjälpa kunderna att uppnå kundförväntningarna. CPI kopplar ihop de anställdas och kundernas intressen i ett gemensamt intresse.

Att använda CPI ger ofta både fler och snabbare affärer. Dessutom förbättras också kundlojaliteten. Nyckeln är att få hela organisationen att fokusera på hur det är att vara kund och vad kundens verkligen förväntar sig.

Hur man definierar CPI:er

Det effektivaste sättet att identifiera företagets CPI:er är antingen att göra en kontextuell undersökning, eller välja en etnografisk undersökningsmetod.

Hur man kopplar CPI:er till KPI:er

När du har definierat dina CPI: er måste du mäta dem och hitta den potentiella inverkan som varje CPI kan ha på dina KPI:er.

För att bevisa eller motbevisa CPI-KPI-relationerna krävs övervakade tester. När du väl har etablerat relationer mellan specifika CPI:er och KPI:er, gör du relevanta team och individer ansvariga för CPI:erna. De kommer då att hantera de resultat som är viktiga för kunderna, vilket resulterar i företagstillväxt.

Det är anmärkningsvärt att så många företag påstår sig vara fullständigt kundfokuserade, men ändå bara använder mått som relateras till företaget.

Om du och ditt företag beslutar om en förändring till att använda CPI – och därmed en kundorienterad kultur och de metoder som CPI skapar – kommer ni i allt högre grad att kunna optimera och göra bättre ifrån er än konkurrenterna.

För att få fler artiklar som denna levererade direkt till din inkorg, prenumerera på Onlineguiden!

Prenumerera på Onlineguiden

Anders Björklund
Grundare, vd och strateg sedan 2001. Anders delar generöst med sig av sin kunskap om hur man ska tänka kring onlinifiering och digitalisering. Han ställer många frågor och han vet vad han ska göra med svaren.
Håll mig uppdaterad
Prenumerera